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8 月 30, 2007
インタビューしていただきました
by桜子さん。
私のピカピカの写真もついてます。なぜピカピカかというと、脂性だからです。w
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Mary Meeker、弘法も筆の誤り
うう、お気の毒です。90年代後半のインターネットバブル時に、イケイケな将来像を次々に打ち出したことで有名なアナリストのMary Meeker。当時はバブルを引き起こした戦犯、とも言われておりましたが、今でもMorgan Stanleyのアナリストとして活躍中。
で、そのMeekerさんが、YouTubeの新しいオーバーレイ広告がGoogleにもたらすインパクト予測レポートで、
桁を3つ間違える
というすさまじいミスを。あああ、私もこの手のミスが多い人間ゆえ、人のことは言えないんですが、それにしても、盛大な間違い。すがすがしいほどです。
CPMというのは、1000ページビューあたりの広告料なんですが、これを1ページビューあたりで計算してしまった、という太っ腹により
「オーバーレイ広告で、YouTubeの収入はUS$4.8 billion（5000億円超）、利益にして$720 million（800億円）増す」
となってしまった模様。
が、これ、CPM計算を正しくすると、それぞれ、$4.8million（5億円ちょい）、$720,000（8千万円）というしょぼい数字になってしまう。
Silicon Alley Insiderなどで指摘され、すぐに訂正したものの、今度は逆に、いくらなんでも、「72万ドルの利益増」というのはあまりに低すぎであろう、ということで、モデルをちょっといじって、US$75－189 millionの利益、という結果に。
***
話は飛びますが、2003年に、Nanoって何ナノ、というオヤジギャグタイトルのエントリーを書いて、当時出たナノテク市場レポートがいかにいい加減か、という話をしました。
例えばですね、Venture Reporterというところが去年の9月に出したInvesting Nanotechnology Startups between May 1, 2001 and Sept. 30, 2002というレポートがある。695ドルで買えるのだが、買うべからず。
ナノテクのベンチャーで増資を受けた会社のリストと、そうした会社の地理的分布、アプリケーション、増資ステージなどの集計 結果なのだが、その多くがナノテクの会社ではないのだ。どうしてこんなことが、、、というくらいいい加減な会社の羅列である。50社ほどの「ナノテクベン チャー」のうち、本当にナノテクなのは半分もない。
（中略）
例えばNanoMuscleという会社もリ ストに含まれているのだが、この会社のホームページのトップに行っただけで、これがナノテクでないことは一目瞭然である。圧電素子を使ったアクチュエータ を作っている会社だが、そのデバイスは長さが27ミリもある。単に名前にナノがつくだけである。これがナノテクだったら、私という人間だって構成単位は分 子だからナノテクだ。ということは私が「自分への投資」とか言ってエステに行ったらそれはナノテク投資なのか。
長い引用ですみません。いや、最後の一文のギャグが自分的にはツボに入ったのですが、当時誰もコメントしてくれなかったんでもう1回書きたかっただけなんですけどね。ははは。
しかし、予測はなんでもいい加減で誇大かというと、これが意外にそうでもなかったりして侮れない。
これまた、まだまだ前回のバブル崩壊の痛手から抜け切れなかった2003年のエントリーですが、ForresterのEコマースに関する予測に関して・・・
バブルの絶頂の頃の1999年のBtoB ECommerce成長予測は「小さすぎた」。2003年に1.3兆ドルになると言われていたのが2.4兆ドルになる予定。
（中略）
BtoCの方も1080億ドルの予測のところ950億ドルくらいは行きそうで、まぁ予測どおりに成長しているんである。
まぁ結局のところ、最後に信じるべきは自分の勘、ということでしょうか。アントレプレナーだったら、市場が成長するかどうかではなく、自分が市場を作り出す、くらいの気迫で進むしかありませんでしょう。
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8 月 29, 2007
Craigslistの年商は170億円？
CraigさんがCraigslistのマネジメントからいなくなった？というニュース（のち、ガセであることが判明）、からリンクして、こちらの
「Craigは、コミュニティ作りが好きなだけで金に興味はないふりをしているが、あれは嘘で実はものすごい儲けている」
というやや嫉妬気味エントリーを読んで、びっくりしたのがCraigslistの年商が$150 millionだというハナシ。社員20名、という小所帯で、です。
Craigslistは、求人情報だけ課金しており、サンフランシスコだと一件75ドル、それ以外の地域は25ドル。あと、ニューヨークだけアパート賃貸情報が一件10ドル。「もっと金儲けしろ、せめてGoogle Adsense入れろ」などと言われていたけれど、そんなのなしでこんなに儲かるわけ？
Craigslistは業績を公表していないので、本当のところは不明だが、それにしても求人広告ってそんな大市場？・・・とMonster.comを見てみたら、なーんと年商$1.1 billion超でした。1300億円。うむむむ、恐るべし求人広告市場・・・・。
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アメリカ生活の基本はスピーカーフォン
さて、9月はアメリカの新学期。留学するために初めてのアメリカ生活を始める方も多いと思います。そこでアメリカ生活の基本を一つ。それはスピーカーフォン。
実際に窓口や店舗に出向いても、どうにもならないことが多いです。申し込みやら苦情やら変更やら、多くのものは電話で行わなければならない。やたら音質が悪いコールセンターも多く、英語ネイティブでない人にはつらい試練でもあるのですが、その前に
「担当者であるところの人間が出てくるまでにやたらに時間がかかる」
というハードルが。そこで活躍するのがスピーカーフォン。
アメリカで、電話で何かを解決しなければならない（単なる申し込み、というのも含め）時は、
１．まず読み物、コーヒーなどを準備
2－3分で済めばラッキー、ことと次第によっては30分以上待たされることもありえるので。（だから、カスタマーサポートの番号は無料のナンバーなのじゃよ。）
２．電話をし、ホールドされた状態のままスピーカーフォンをオン。
ほかの事に集中。ゆったりとコーヒーなど飲みながら新聞を読んだりとか。スピーカーフォンじゃないと、ずっと受話器をもっていなければならず大変。アメリカの電話は、携帯も含めてまず必ずスピーカーフォン機能がついています。電話機から離れたところにいても、人間が出たところで叫び返しつつ電話機に突進すれば間に合います。
３．人間が出たら一気呵成に用件を済ませる
***
「電話してすぐ担当者が出ないのはムカつく」
と怒ってしまいがちですが、怒っても何も解決しません。本来だったら、わざわざどこかの窓口まで行って、行列して、じっと待つところを、電話で済ませられてラッキーだ、と思いましょう。
機械音声によるたらいまわしに会うことも多いですが、それを回避してすばやく人間の担当者にたどり着く方法を集めたこんなすばらしいサイトもあります。以前コメントで教えていただいたもの。
GetHuman500 Database
私が、ユナイテッド航空のコールセンターで、思いがけなく人間にたどり着けた経験談は、いつもながらアメリカのいい加減なハナシ２。
ではGood luck!
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8 月 28, 2007
悲しい話- Alberto Gonzalez
司法長官のAlberto Gonzalezが昨日辞任を発表した。実際、彼の業績は惨憺たるもので、アメリカ司法史上、悪い意味で後世に語り継がれることになると思う。9－11後の、テロリスト容疑者の拉致、拷問、不当抑留を可能にしたのは、Gonzalezの「功績」である。テキサス時代からBushの「傀儡」としてずっとついてきた人で、司法長官になってからもBushの言うなり。政治的にBushと対立する意見を持つだけで、職務上何の問題もない検察官を８人首にしたあたりから、さすがに風向きが怪しくなって、ついに辞任とあいなった。
・・というと本当に嫌なやつのようだが、彼の生い立ちは泣ける。メキシコ移民で、建設労働者の父親がいる家庭の8人きょうだいの一人として生まれ、二部屋しかなくお湯も電話もない家で育ち、そこからロースクールまで出て、司法長官にまでなったという、まさにアメリカンドリームの人。今回も、「私の司法長官としての最悪の日も、父親の最高の日よりもましだ」と語っています。
こういう人が、最悪の形で権力の座を去るのを見るのは悲しい・・・・とダンナに言ったら、オレは全然sadじゃないぞ、Gonzalezはひどいヤツだから、だけどI'm disappointedだ、と言われた。
よく考えたら、ダンナのお父さんも命からがら中国の革命を逃れてきた人なので、貧乏なメキシコ移民くらいなんじゃい、という感じなのかもしれませんが。
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バーチャルワールドで研究
別にセカンドライフが流行ろうが流行るまいが、どっちでもよいではないですか。それより、新しい場で新しいことをトライしてみようというのも建設的ではないかと。
実際、経済学、社会学、法学等々の実験場として、とても面白いと思います。
と書いたんですが、早速面白い記事を見つけました。Economist8月23日号、Epidemiology: Viral or Virtual。爆発的にヒットしたオンラインゲーム（最近ついに落ちてきたらしいが）、World of Warcraft内の「伝染病」の話し。
開発元のBlizzardが、間違って非常に強力な伝染病をゲーム内に発生させてしまったことがあったが、それにどうプレーヤーが反応したかに興味を持った疫学の研究者が、「わざと伝染病を組み込んで、それに対するプレーヤーの対応を観察させて欲しい」とBlizzardに頼んでいる、と。
いわく、
the plague, and the reactions of the game's players to it, recently came to the attention of Eric Lofgren and Nina Fefferman, two epidemiologists at Rutgers University in New Jersey. Writing in this week's Lancet Infectious Diseases, they propose that games such as “World of Warcraft” might be used to work out how people will react when faced with situations no researcher can ethically introduce into the real world.
リアルの世界では「伝染病をちょっと流行らせてみて研究する」というというわけには行かないが、ゲームだったらOK、と。
One surprise was that players put themselves into risky situations more often than epidemiologists allow for in their models. An unexpectedly large fraction of players acted altruistically to protect their weaker friends. On the other hand, a significant number seemed intent on infecting as many other characters as possible—behaviour reminiscent of a small minority of people with AIDS. There was also a lot of dangerous curiosity, as players who were offline when the plague began started logging on only in order to find out what was happening, and thus risked the deaths of their characters.
疫学で想定されるモデルより、ずっとリスキーな行動に出る人が多かった、と。特に研究者が驚いたのは
「好奇心」。
自分のキャラが死ぬ危険を冒してまで、わざわざログインしてみる、という行動。
「もしかしてこれって、リアルの世界でもありえる行動パターンなのでは」
ということで、よりよく観察するために、異なるリスクの病気を新たにワールド内に放ってみて、プレーヤーの行動を観察したい、と。従来のオンラインゲーム内での研究結果に基づけば、バーチャルな行動は、リアルなものに相当近いと想定されるので、と続きます。
もちろん、ゲームとリアルの世界での人間の行動様式は異なる。特にMMOゲームのキャラは「復活の儀式」で生き返る、というリアルではありえないオプションもあるし、とEconomistは締めくくっています。
で、記事の挿絵は、実際にゲーム内で復活の儀式をしているスクリーンショット。こういうのって、日本のまじめなビジネス・経済誌にないセンスですよね。アメリカもちょっと違う。イギリス的。
ま、これが実際に疫学の進歩に結びつくかは別として、新しい「発見」は、無から突然出てくるのではなく、異なる二つのものを掛け合わせることによって生まれることが殆ど。ゲームプレーヤーの行動と、自分の研究を結び付けて考える、というのも「二つの違うものの掛け算」の一つですね。
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8 月 27, 2007
バーチャルワールドの貨幣経済とセカンドライフ内銀行破綻
クレジットリスクはバーチャルの世界にもある。最近、ついにセカンドライフの銀行が一つ破綻した。その名も
Ginko Bank
名前からして怪しいのだが、年利40－100％という高利回りの預金を提供、という本当に怪しい銀行。しかし、というか、当然、というか、ついに取り付け騒ぎが起こり、セカンドライフ内のGinko銀行（あーややこし）のATMにアバターが列をなして、預金引き出しを始めた。（笑ってはいけません。アバターの中にいる人は真剣なのだ。冒頭のスクリーンショットは私が行ったときにATMの前で「お手上げ」していた引き出し希望者。）
・・・と、突然こんな話をしても、セカンドライフをしたことのない人にとってはなんのことやら、という感じかもしれないので、2ヶ月ほど前に日経産業に掲載いただいた、バーチャルワールドの貨幣経済に関する文章をまずは読んでください。
***以下、日経産業のコラム***
セカンドライフは利用者（ユニークユーザー）数が三百万人を超す３Ｄ（三次元）のバーチャルワールド。二〇〇三年にオープンし、昨年から人気が加速、日本人のユーザーも急速に増えつつある。ワールド内でのユーザー間商取引も活発だ。アクセサリー、髪型、洋服など「３Ｄオブジェクト」の販売や「バーチャル不動産」の分譲開発、アダルト系サービスと多様な取引がされている。
最近は、ワールド内の売り上げだけで現実の生計を立てる人たちも出てきた。こうしたユーザー間の取引額が一日に百五十万ドルを超えることもあるという活況ぶりだ。
一般的に、バーチャルワールドでは「ワールド内貨幣」が発行される。ユーザーはこの貨幣を買ってワールド内での取引をする。通常、ワールド運営会社は「ワールド内貨幣」を売ることはあっても、これを再度、リアルなお金に換えてくれることはない。
ゲームセンターで買ったプレー用のコインが余ってもセンター側が引き換えてくれないのと同じだ。ワールド内での商取引でもうけを出したユーザーは運営会社とは関係ない第三者による私設通貨取引所でリアルなお金に換金することが多い。
そんななか、セカンドライフを運営する米リンデンラボ社は自ら通貨交換所を設立。バーチャル貨幣のリンデンドルを買いたいユーザーと売りたいユーザーの間のオークションを可能にした。リンデンラボには取引手数料が入る仕組み。リンデンドルを買いたい人のほうが多ければ、リンデンラボ自身が発行して市場で売ることもあり、四月時点で月間七百万ドル（約八億五千二百万円）相当が取引されている。
リンデンラボは「セカンドライフ内経済」の詳細なデータを毎月公開している。そこから推定すると、「通貨オークション取引手数料」と「リンデンドル販売」だけで、月間百万ドル程度の収入が見込まれる。最大の収入源のバーチャル不動産のリース収入は同四百万ドル近い。それに比べれば小さいが、有料会員から集める会費総額の八十万ドルを超え、重要な収入源となっている。
リンデンドルと米ドル相場は変動性だ。リンデンラボはセカンドライフの人気が上昇を続ける間にリンデンドルを販売できる。一方、人気が下落してもリンデンドル相場を維持する義務はない。
もちろん、国家経済と本質的には同じシステムなわけで、様々な「経済問題」を生む可能性はある。ワールド内経済がうまくいっている間はバブルが心配だ。実際、セカンドライフ内ではすでにバーチャル不動産開発ミリオネアが複数誕生し、過熱ぶりが伺われる。
需給バランスが崩れればインフレもあり得る。さらに、セカンドライフ自体の人気が落ちてくると、一気にハイパーインフレーションが起き、ワールド内経済が破綻する可能性もある。
実際、競合他社がワールド内貨幣を乱発したためインフレとなり、コアユーザーの激しい不評を買った。急きょ、経済の専門家を雇い「ワールド内貨幣経済」の分析と修正を迫られたところもある。たかがゲーム、されどゲーム。真剣な「経済政策」が必要になってきているのである。
***以上***
さて、ということで、このコラムを書いてから2ヶ月たった今もセカンドライフのワールド内経済は特に破綻していないのだが、その中の一私営銀行であるところのGinkoが実質的に破綻したのであります。
Second Life Heraldには、列を成すアバターの姿が載っている記事が。内容は、自称ブラジル人のGinkoオーナーへのインタビュー。いわく
- Ginkoは、1万8000口座に2億リンデンドルの引き出し可能預金がある。（米ドルにして74万ドル、8000万円強）
- 取り付け騒ぎが起こってから、一日の引き出し総額を百万リンデンドルとした
- 引き出し希望者（アバター）には整理券を配っている
- 整理券は数千番までいった
- 新たな預金者も継続して募集中。年利60％超らしい
笑ってはいけません。重ねて言うが、アバターの中の人は真剣なのだ。
「なぜ運営元のLinden LabはGinkoオーナーの資産差し押さえ等の措置に出ないのか」
といったクレームがあちこちで語られている。（Ginkoオーナーは他のSecond Life内事業もあるらしい）。
が、しかし、多分Lindenは、コンピュータシステムとしてのSecond Life運営に必死で、それどころじゃないんじゃないでしょうか。（ここ数週間、毎日のようにダウンしている。時にはまとめて6時間も。開始画面の「About Second Life」というクレジットの一番下には「スティーブはまじで休みが必要だ」とひっそり書いてある。運営側の方はさぞやお辛いことでしょう。）
そもそも、リアルだろうがバーチャルだろうが、米ドルとの相場がある程度安定している通貨で年利40－100％の貯金があるわけないです。誰がどう考えてもねずみ講。
ちょっと面白いなぁと思ったのは、上記のリンク先の記事へのコメント。
現実世界でカジノと金貸しを行う会社の人が、Second Life内で銀行を開こうとしたが、どう計算してもリンデンドルベースで年利14％以上はペイしない、という結論になって、事業を断念した、という内容。「リンデンドルと米ドルの先物」などというシャレたものはさすがにないと思うが、まじめに考えた、という雰囲気がコメントから窺えて興味深い。
***
さて、こういうエントリーを書くと、多分どこかで
「セカンドライフがダメな理由」
として引用される気がする。そう読みたい人はそう読んでいただいて全く問題ないのだが、一方で、
「ほほー、そんな面白いことが起こっているのか。是非研究・実験してみよう！」
と思う人が出てくるといいんですが。別にセカンドライフが流行ろうが流行るまいが、どっちでもよいではないですか。それより、新しい場で新しいことをトライしてみようというのも建設的ではないかと。
実際、経済学、社会学、法学等々の実験場として、とても面白いと思います。
なんというか、人間が実世界の中で営々と築き上げた「社会のルール」「経済のルール」「法治国家のありかた」といったものを、試行錯誤しながらもう一度バーチャルワールド内で再構築しているような感じ。（結果的には、リアルの世界にどんどん近くなっていくのだが。）
現在あるリアル世界に対して作られた法律がグローバルなバーチャルワールドにどう働くかも興味深いかと。バーチャルワールド関連の法規に特化したブログもあり、もちろん、Ginko問題についても取り上げられています。
余談ながら、「ナンパの仕方」も試行錯誤、再構築されていておかしい。が、その話はまたいつか。
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8 月 26, 2007
英語がちょっと上達した人が陥りがちなコト
「you know」「I mean」とかを会話の間に挟むとカジュアルでネイティブな雰囲気がでるんですが、やりすぎるとバカっぽいです。できれば言う癖をつけずにおいた方がいいです。（癖になった後で矯正するのは大変なので。）・・・という話は前もブログに書いたのですが、このたび発表されたのが
学生に「就職面接コーチング」を行う会社が、政治家、芸能人のビデオを数千見てランキングしたと。(All-Star list is um, like, really usefulという記事などご参照あれ。）Paris Hiltonは選に漏れ、逆に入っている人が、George Bush（まぁそうかな、という気も）やBarack Obama。ちょっと意外。
言わないように気をつけましょうね。
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シリコンバレーで起業するためにMBAを取るという道
「いまさら学校なんて」
と思う起業家、および起業家予備軍の皆さんは日本にたくさんいると思います。しかしながら、もし「シリコンバレーで起業したい」のであれば、まずはシリコンバレーのインサイダー的なスタンフォードやUCバークレーでMBAを取るというのは、急がば回れ的近道ではないか、という話。
なぜ、シリコンバレーで起業したい人にとってMBAに意味があるかというと：
１．準備期間がある
２．直接役立つことが学べる
３．学校にいる間に投資家にも会える
４．ビザが取りやすい
１．準備期間がある
留学している間の1-2年の間にビジネスプランをブラッシュアップしたり、いろいろな投資家にあったり、パートナーとしてやってくれそうな人と話したり、ということができる。
また、学校であれば、「日本から来たばかりの日本人」に興味のない人にも出会え、アメリカという社会がどう回っているか、短期間によりわかることができる。
（もちろん、MBAに行った位で社会の全体像がわかるわけではありません。外国というのは難しいものなのだ。しかし、それ以外の方法で来るよりわかりやすい、という意味で。スタディグループとかで、外国人に興味がない人とも組まされたりするし。）
人脈ができる、というのも「準備期間」に入るかな。長くいれば、別にMBAを取ろうが取るまいが人脈はできるが、短期間でまとめてできる、ということで。
２．直接役立つことが学べる
日本の学校教育が、ストローでアイスティーを飲むような淡々としたものだとすれば、アメリカのトップビジネススクールの教育はバケツでテキーラをがぶ飲みするようなもの。スピードも中身も強烈。そこで学んだことを好きか嫌いかは別として、とにかくものすごい量を流し込んでくれる。楽しいです。
シリコンバレーの只中のスタンフォードでは、特に起業に役立つ具体的なことを教えてくれる。たとえば、「ベンチャー資本政策」「エンジェルインベスターの探し方」「ベンチャーキャピタルとのネゴの仕方」「社員をクビするときの注意」「倒産が決まった日に取るべき行動」てな具合です。
３．学校にいる間に投資家にも会える
割とメジャーどころのベンチャーキャピタリストや、有名な起業家（アンディーグローブとか）が、1学期フルで授業をしているクラスもある。また、そうでなくても、ゲストスピーカーとして話に来る人たちもたくさんいる。あまりにたくさん来るので疲れてしまうくらい。
「毎週2回綺羅星のようなゲストスピーカーがやってきて授業、さらにその後、希望者はゲストスピーカーとランチができる」というクラスもあったが、なにぶんにも毎週のことで、しかも他の授業やイベントももりだくさんなので生徒は疲弊。ランチに行きたい生徒はほんの一握り。Heidi Roizenの時なんて「ゼロ」でした・・・・。（彼女は、当時から有名だったのですが。）やる気さえあれば、リラックスしたランチの場でアイデアを売り込む、なんてことも毎週、毎週できるわけです。
４．ビザが取りやすい
大学にいる間、合法的にアメリカにいることができるので、その間にいろいろとトライアルできる。（給料さえもらわなければ、投資家めぐりをしようが、ビジネスプランを仲間と練ろうがOK。）また、卒業後1年間お試しビザがでる。また、それ以外のビザを取るのでも、アメリカの大学院を出ていると取りやすいこともある。
これは、意外に重要なポイントだったりする。
*****
さて、とはいうものの、30過ぎの人の場合、また2年も学校に戻るのは厳しいかもしれない。しかし、とりあえず学校に通いながら起業プランを練り、そちらが盛り上がってきたら休学なり退学なりしてさっさと学校を去るという手もある。（そういう人は毎年発生する。）
また、スタンフォードには、10ヶ月でMBAが取れるexecutive courseのSloan Schoolもあります。Sloanのサイトには、「mid-careerのexecutive、56人限定」と書いてありますが、ここでいうmid-careerは30代のこと。私の知る限り、30そこそこで入った人もいる。
「起業→何らかのexit（会社を売るとか）→Stanford Sloan」
という人も複数会ったことがあります。アメリカ人の場合は、「とりあえず先々の人生を考えるために１年お休み」ということでビジネススクールに行くことも多いが、外国人だと、「アメリカで新たに起業するためのステップとして」ビジネススクールが活用できる。
Sloan School、もともとは、「企業派遣の中堅管理職」のためのコースで、会社がスポンサーでないとダメ、というものだったのだが、最近は起業家からのニーズが多いので、「スポンサーなしでもOK」ということになったらしい。最近Sloanを卒業した人いわく、10数人がそういう起業家系だった、とのこと。
そういう人の一人、ChristofはドイツでERPの会社を起業、それを売却した後2004年にSloanに留学、そのままシリコンバレーに残ってdb4objectsという会社を起業、現在も同社のPresident兼CEO。Sloanにいる間に、open sourceを活用した事業のビジネスモデルを研究、それを生かして起業、著名VCであるところのVinod Khoslaからも投資を受けています。
*****
もちろん、「アメリカで起業するにはビジネススクールにいかなければならない」なんてことは言いません。三者三様、十人十色。やり方は何でもあり。だし、そもそも、シリコンバレーで起業したい、ということ自体変人的希望。
ですが、もしシリコンバレーで起業して成功させたい、というのであれば、そのための
「割と確度の高い抜け道」
としてご紹介したまでのことですのであしからず。
特に、「日本で既にあれこれ事業をやってきた」、という人の場合、「米系一流コンサルティング会社・投資銀行で働いてました」という、「その他大勢・十把一絡の一般人」よりずっとビジネススクールに入りやすいので、人生に1-2年の余裕がある人はご検討下さい。
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8 月 22, 2007
最近の顧客クレーム処理の傾向
アメリカ人は謝らない人たちなんですが、最近クレーム処理が快い会社が増えたように思います。謝るようになったわけではなく、そこをすっ飛ばして解決してくれちゃう、ということなのですが。
例1）
とあるボードゲームをAmazonから購入
↓
箱がちょっとつぶれて到着したよ、とAmazonにクレーム
↓
「新しいの送ります」とメールが来て、即効でもう一つ送ってきた
例2）
Starbucksで、注文したあとふと考え事にひたる
↓
はっと気づいたら、長い時間（せいぜい10分くらいですが）が経過していた
↓
店の人に言ったら、忘れてた、という顔をしてささっと注文したものを作りに入る
↓
で、注文したものプラス、ラテの無料券をくれた
この手の、
「デリバリーミスを指摘すると、即座に新しいものをくれる」
というの、かなり広まってると思うのですがいかがでしょう。
事務処理がめちゃくちゃなアメリカでは、ミスも多発。しかしながら、
「どこでどんなミスが発生したか」
ということを追跡、改善することも至難の技ゆえ、とりあえずもう新しいのあげちゃったほうが楽、ということなのだと思いますが。もちろん、値段によります。車なんかはさすがにもう一つくれたりしません。当たり前か。
もちろん、一方で、「どれほどクレームしても何も直らない」、というのもいまだもって日常茶飯事ではあります。強く生きましょうね、アメリカ在住の皆さん。
参考：
謝らない人たち
謝らないアメリカ企業のリスクマネジメント
債権取立屋と戦う
裁判所からの通知でCaliforniaのつづりがまちがっている
